Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp - Сергей Евгеньевич Гераськов

class="p1">Если в компании нет интеграции трафика с CRM, создайте таблицу и пропишите этапы воронки или используйте Trello. Так вы начнете создавать воронку продаж, которую сможете в дальнейшем внедрить в CRM. Ведь больше всего времени тратится на реализацию правильных этапов работы. Вносите в таблицу теплые и горячие лиды. Так будете полностью контролировать ситуацию.

Есть несколько способов передачи лидов в CRM. Перечислим их.

1. Ручной способ. В этом случае сотрудники вносят в CRM лиды и заполняют всю информацию вручную.

2. Через электронную почту. Лиды можно отправлять на определенный адрес почты, а CRM будет забирать их оттуда. При этом можно настроить, на какой этап лиды будут попадать.

3. Прямая интеграция. Настраивается непосредственно в личном кабинете сервиса по созданию бота. Важно, чтобы разные типы лидов попадали на разные этапы. В зависимости от возможностей сервиса названия лидов могут меняться. Данные по заявке могут передаваться в определенные поля. Также возможно создание правил тегирования.

4. Интеграция через API. Настраивается разработчиками на основе технического задания и возможностей APICRM-системы.

15. Как вернуть клиента в диалог в боте

В этой главе еще раз вспомним, какими способами можно наладить диалог с новыми клиентами и как вернуть в свой бизнес тех пользователей, которые про вас забыли.

Задача любого бизнеса – увеличивать доходы и уменьшать расходы. Разберемся, что можно сделать, чтобы повысить доходы компании.

1. Повысить стоимость товаров/услуг. В этом случае многие клиенты будут уходить к конкурентам, так как у них цена ниже, а разбираться в преимуществах вашего продукта или сервиса у них нет ни времени, ни желания.

2. Расширить матрицу товаров/услуг. Так можно повысить доходность, но с прибыльностью будет хуже, ведь расширение матрицы приведет к увеличению затрат.

3. Повысить средний чек. Компания может предложить дополнительные услуги и товары к уже оформленному заказу, тем самым повысить средний чек клиента. Это распространенный способ, при котором главная задача в том, чтобы у клиента не создалось ощущение, что его развели.

Есть и другие способы повысить доход фирмы. Например, компании все время забывают о клиентах, которые уже что-то покупали у них либо пользовались их услугами. А значит, они могут прийти в компанию снова. Зачем же каждый раз платить за новых, если можно повторно пригласить старых клиентов? Ведь это будет в разы дешевле, поскольку у вас уже есть их контакты.

Не стоит думать, что если клиенты не приходят повторно в компанию, им не понравилась продукция. Они могли просто забыть о вас, так как подобных товаров и услуг на рынке очень много. У конкурентов, к примеру, может быть более яркая упаковка или понятные условия продажи. Но и ваша компания могла оставить у них положительные впечатления. Нужно просто найти способ привлечь их снова и тем самым повысить доход компании.

Ремаркетинг и ретаргетинг

Ретаргетинг – это рекламный механизм, посредством которого онлайн-реклама направляется тем пользователям, которые уже просмотрели рекламируемый продукт, посетив веб-страницу рекламодателя. С точки зрения интернет-пользователей ретаргетинг – это повторяющийся показ интернет-рекламы.

Данные исследований показывают, что 95–98 % посетителей сайтов не оставляют заявки и как итог затраты по привлечению этих клиентов не окупаются. Ретаргетинг позволяет показывать рекламу для пользователей, которые были на сайте или чьи телефонные номера известны.

ПРИМЕР

Вам нужно выкачать базу номеров клиентов, которые были в боте, и загрузить в сервис ремаркетинга или ретаргетинга. Затем подготовить баннер, который будет напоминать клиентам о компании или о том сервисе или продукте, которые им предоставили. Также можно дать ссылку на бота, но обязательно указать это в баннере.

СОВЕТ. Используйте промежуточную страницу, URL которой вы сможете поместить в рекламное объявление. А с этой страницы будет переход на чат с ботом.

Рассылки

Если пользователь не отписался от рассылки или, наоборот, подписался на нее, можно повторно проконтактировать с ним, отправив сообщение. При этом учитывайте, когда пользователь был в боте, что он сделал, какие целевые действия выполнил, оформил ли заявку, возвращался ли в бота, какие услуги/товары заказывал, общался ли с менеджером и т. д.

Рис. 27. Пример сообщения рассылки на заблокированном экране

Открываемость рассылок в мессенджерах составляет порядка 90 %, то есть 9 из 10 пользователей увидят сообщение. Поэтому нужно внимательно следить за тем, что пишете, и никогда не отправлять сообщения тем, кто отписался от рассылок. Мессенджер – это личное пространство. Если в нем появляется спам или сообщения, которые клиент не готов получать, они будут расценены как нечто непозволительное и сразу же удалены. А если пользователь пожалуется администрации мессенджера, аккаунт компании могут заблокировать.

Поэтому дайте возможность сразу отписаться от рассылки. Для удобства пользователей сделайте отдельный пункт в боте. Это снизит вероятность блокировки номера.

Рис. 28. Пример меню бота, в котором есть пункт, позволяющий отписаться от рассылки, и пояснение позиции компании по поводу спама

Оповещения

Это один из видов рассылок. Можно оповещать своих клиентов о новинках, изменениях, обновлениях, а в конце сообщения информировать об акциях и т. д. Оповещение отличается от рассылки тем, что это в большей степени транзакционное сообщение, которое не предполагает рекламы. Весь текст оповещения умещается в блоке уведомлений на заблокированном экране.

Рис. 29 а. Примеры уведомлений на заблокированном экране

Рис. 29 б. Примеры уведомлений на заблокированном экране

Поздравления

Вы можете поздравлять своих клиентов с праздниками и в честь этого дарить им подарки. Например, скидки, бонусы, дополнительные товары и т. д.

Не рассылайте такие сообщения чаще одного раза в неделю. Поздравляйте только со значительными праздниками. Например, день рождения, Новый год, 8 марта, 23 февраля, 14 февраля и т. д. Будьте внимательны, пользователи иногда меняют номера телефонов. Может случиться казус, когда поздравите женщину с 23 февраля, а мужчину с 8 марта. За это клиенты могут и забанить.

Рекомендации

Если продаете сложный продукт или товар, то можете периодически скидывать лайфхаки или рекомендации по использованию. Это будет не только напоминать о компании, но и показывать уровень сервиса.

Отзывы

Организуйте систему сбора отзывов и с их помощью возвращайте клиентов обратно. Отзывы – это не только возможность вернуть клиента, но и повысить уровень лояльности. Неважно, воспользовался ли клиент продуктом. Можно собирать обратную связь в любом случае, когда клиент попадает в бота. Например, можно спрашивать у клиента, понравился ли ему способ заказа, доставки, мастер и пр. Можно спросить, хорошо ли работает бот, и заодно выяснить его слабые места.

Личное сообщение от менеджера

Клиенты лучше воспринимают диалог с менеджером, который с ними уже общался, чем с новым человеком. Поводов